Находчивые бизнесмены знают, что удержание клиента оценивается на вес золота. Числа говорят сами за себя: привести нового клиента стоит в пять раз дороже, чем удержать имеющегося, к тому же шансы продать что-то существующему клиенту составляют 60-70%, тогда как шансы продать что-то новом лиду — лишь 5-20%.

Вот почему вам следует развивать послепродажные стратегии: для повышения лояльности клиентов и получения дохода. Тогда как многие бизнесы склонны фокусировать свои усилия на предпродажном маркетинге, солидные послепродажные тактики могут продлить эффект от ваших трудно полученных продаж и удержать в движении колесо дохода.

Вы пробовали «вербовать» клиентов, которые только что осуществили покупку в программе лояльности вашего бренда? Можно прислать им опрос, чтобы узнать, что именно они думают. Или приветственное сообщение, которое принесет им дополнительную радость от покупки.

Ниже предлагаем вам несколько способов того, как можно улучшить ваши бизнес-отношения с клиентом, который только что сделал у вас покупку.

1. Попросите оставить отзыв о товаре

Просьба к клиенту написать отзыв о товаре может помочь укрепить ваши отношения. Во-первых, это заставляет ваших клиентов по-настоящему анализировать ваш продукт и свою удовлетворенность от него. Во-вторых, это дает им понять, что вы уверены в своем продукте и не боитесь спрашивать людей об отзывах.

Как вознаграждение за отзыв вы можете предложить скидку на будущие покупки или что-то не связанное с вашим магазином, например, подарочную карточку. Ваш тон должен поощрять и выражать благодарность: Пригласить их оставить отзыв и поблагодарить их за помощь в совершенствовании продукта выражением своей честной мысли.

Помните: Клиенты, оставляющие положительные отзывы, с большей вероятностью становятся адвокатами бренда.

2. Отправляйте брендированные подтверждения

Помните, что каждый шаг процесса покупки — это возможность усилить идею и стиль вашего бренда в глазах клиента. Представьте, как человек получает увлекательное предложение от любимого бренда, заставляющее его немедленно перейти на сайт и совершить покупку. А теперь представьте, как все эти усилия и это возбуждение могут разбиться, когда человек получит тупое автоматизированное подтверждение покупки / доставки.

Многие люди после совершения онлайн-покупки испытывают определенное возбуждение от ожидания товара в своей почте. Вы можете усилить этот энтузиазм, используя подтверждение, которое бы включало положительное сообщение, поздравления с покупкой, а также изображения, которое бы подходило под стиль вашего бренда. Сделайте так, чтобы эта покупка принесла им радость и укрепила их идентификацию с вашим брендом.

Вот пример хорошо брендированного подтверждения доставки:

3. Пригласите в свою программу лояльности

Программы лояльности повышают продажи и поощряют ваших трудно полученных клиентов прийти к вам снова вместо того, чтобы идти к вашему конкуренту. Согласно Bond Loyalty Report 2016, 81% покупателей говорят, что они скорее продолжат покупать у бренда, который предлагает программу лояльности. Предложите клиенту скидку за присоединение в клуб лояльности после того, как он совершил покупку — это отличный способ поощрения.

После этого следует прислать хорошо оформленное сообщение с перечнем преимуществ (например, VIP-обслуживание). Вот как действует ваша программа лояльности:

Настройка — Поскольку наши возможности по сбору клиентских данных растут, то мы можем точнее проектировать предложения для клиентов. Клиенты все больше и больше ожидают, что бренды должны знать, что нравится именно им, и пришлют им предложения, которые составят ценность именно для них.

Диверсифицируйте свои каналы — Сегодня клиенты используют много различных платформ для взаимодействия с брендами, поэтому есть смысл предлагать им различные пути проявления лояльности. Эмейл, смс, мобильные приложения и соцсети — все это можно использовать для отправки клиентам информации о скидках. 88% маркетологов считают, что координирование многоканальных кампаний является важным для управления клубами лояльности.

Включая различные платформы, вы также даете клиентам выбор, где им удобнее взаимодействовать с вами. Убедитесь, что каждый платформа направляет уникальные предложения. Например, если клиент является участником вашей эмейл-программы лояльности, присылайте ему предложения, предназначенные только для эмейл-пользователей, к которым без доступа участники Facebook- и смс-клубов.

Это даст вашим клиентам стимул подписаться на большее количество платформ, позволяя вам обращаться к ним разными способами и таким образом повышая шансы осуществить новые продажи.

Например, Julep, компания красоты с базой подписки, запустила «Мобильный инсайдерский клуб», который в первый же день кампании привел 5000 новых подписчиков и 99% этих подписчиков являются участниками клуба лояльности:

4. Проведите послепродажный опрос

Существует множество способов получить информацию о ваших клиентов. Сегодня вы можете извлечь информацию об их истории покупок, предпочтениях, демографических данных, привычках в соцсетях и еще больше. Но ничто не сравнится по эффекту с опросом, который дает информацию о том, чем руководствуется клиент при выборе товаров.

Опрос выполняет много функций. Он позволяет клиенту выразить вам свое мнение, чего вы и хотите, особенно, если опыт с покупкой сложился неудачно. Вы знали, что недовольный клиент рассказывает о своем плохом опыте в среднем 8-10 людям? Спрашивая их, как так случилось, вы показываете, что вам не безразлично, и даете клиентам продуктивное пространство для выражения своей критики (опережая тем самым сайты отзывов и соцсети) а еще это дает вам шанс исправить ошибку, если вы ее допустили.

Кроме того опросы позволяют вам выяснить напрямую в клиента, что им нравится и что не нравится в вашем бренде, какие типы продуктов и услуг они хотели бы увидеть в будущем и что они изменили бы в процессе покупки, если меняли бы что-то вообще.

5. Воспользуйтесь преимуществами социальных сетей

Использование социальных сетей для коммуникации с клиентами помогает удержать клиентов. На практике, 44% продающих компаний утверждают, что соцсети обеспечивают удержание клиентов. Разошлите вашим клиентам в эмейл-списке приглашения в свою программу в соцсетях, предложив им акцию или участие в конкурсе.

Туристическая компания The Clymb провела конкурс в Twitter и Facebook, усиливая связь между своими имеющимися клиентами, получая широкую огласку и даже находя новых клиентов.

Соцсети также предоставляют клиентам платформу для выражения своего энтузиазма и взаимодействия с вашим брендом. Поощряйте клиентов поститься в соцсетях, предлагая им награды и скидки. Таким образом вы можете ожидать высшего уровня взаимодействия, поскольку, по статистике, 84% клиентов готовы тратить больше денег с теми брендами, которые награждают их за посты в соцсетях.

Лучшее в соцсетях — это аспект распространения: конвертировав одного клиента и убедив его написать пост, вы распространите информацию о своем бренде среди его друзей и даже больше, поскольку клиенты распространяют и репостят фото, отзывы и видео.

6. Предложения к годовщине покупки

Эта тактика фокусируется на расширении опыта от покупки на длительное время. Отправить к годовщине совершения покупки сообщение со скидкой на логически предполагаемый предмет может быть эффективным способом заставить клиента совершить еще одну покупку.

Например, если клиент купил компьютер, вы можете отправить ему предложение со скидкой на принтер или на обновление компьютера. Используйте праздничный тон. Что-то вроде этого…

… Или этого.

7. Повышение продаж (Upsale)

Когда клиент осуществляет у вас новую покупку, это дает вам подсказку относительно его образа жизни и приоритетов. Например, если он покупает массажер для шеи, можно предположить, что он ищет лучший способ для расслабления мышц. Если вы пришлете ему предложение купить массажное кресло, он задумается: Массажер для шеи, который я купил, — это прекрасно, но массажное кресло может быть еще более эффективным.

Идентифицируйте приоритеты и потребности, которые клиенты выражают своими покупками, и предлагайте свои лучшие продукты в этой категории, чтобы удовлетворить их потребность, акцентируя внимание на качественных преимуществах лучшего продукта.

Брайан Картер, гуру цифрового маркетинга и основатель Brian Carter Group, подтверждает, что продвижение более дорогого продукта помогает построить отношения клиента с вашим брендом:

«У вас есть следующий шаг для них, когда они уже совершили действие, к которому вы их побудили? У вас есть следующее повышение? Как еще вы можете им помочь? Разрабатывайте больше продуктов и услуг, показывайте им, как они могут двигаться дальше. В B2C — это углубление опыта. »

Вот пример послепродажного электронного письма SaleCycle:

Внедряя эти послепродажные тактики в свои продажи и маркетинговую стратегию, ваши онлайн-продажи могут увеличить лояльность клиента и повысить доход.

Оригинал: 7 Post-Purchase Actions You Need to Take to Build Customer Loyalty