Если вы похожи на большинство маркетологов, то вы постоянно ищете способы для привлечения новых клиентов и увеличения дохода (без перегрузки своего бюджета).

Но, занимаясь этим, вы рискуете «забыть» о клиентах, которые уже с вами.

Согласно исследованию GetResponse, вероятность того, что тот самый человек купит у вас второй раз, составляет 32%.

Но это не все. Люди, купившие у вас дважды, сделают третий заказ с вероятностью 53%, а после десятого заказа эта вероятность возрастает до 83%.

Впрочем, это не происходит автоматически. Вам следует поддерживать связь с клиентами и привлекать их к осуществлению второй (третьей, четвертой и т.д.) покупки. Вот здесь и начинается эмейл-маркетинг.

Не секрет, что эмейл-маркетинг — самый эффективный маркетинговый канал с окупаемостью инвестиций в 4400%. Итак, сегодня мы поговорим о 5 лучших эмейл-стратегиях для удержания клиента, включая примеры писем подписки, писем с напоминанием о брошенной корзине, писем реактивации и других.

1. Сегментируйте читателей для повышения частоты открывания писем

Удержание клиентов — это отправить правильные эмейлы правильным людям.

Чтобы сделать это, вам необходимо сегментировать свою эмейл-аудиторию на основе их предыдущей активности с вами.

Значительная часть эмейлов, которые я получаю от бизнеса, с которыми я раньше имела дело, — слишком общие и не касаются моей предыдущей активности с этими бизнесами.

Вот два примера эмейлов, которые я получила в последнее время от Duolingo и RyanAir соответственно:

Цель этих эмейлов проста: они хотят, чтобы я кликнула и проявила активность.

Впрочем, они пропустили важнейшую часть эмейл-содержание: сегментацию.

Если бы Duolingo сегментировал свой список для этой кампании, они бы знали, что сейчас я нахожусь на среднем уровне по изучению французского, а потому вместо агитировать меня начать изучение нового языка, скорее попытались бы поощрить к продолжению работы над французским.

С другой стороны, RyanAir, очевидно, пытается продать больше, предлагая мне попробовать их аренду автомобиля. Однако, они делают это в неудачное время, поскольку я не бронировала билеты и в никакой другой способ не проявляла активность на их сервисе в течение четырех месяцев.

Таким образом, гораздо лучшим способом привлечь меня к взаимодействию было бы прислать мне предложения дешевых билетов на направления, близкие к тем, которыми я уже пользовалась. Это гораздо успешнее склонило бы меня к покупке.

А когда я уже забронировала билет (или во время бронирования), они могут попытаться повысить продажи, предложив мне арендовать авто.

Вот почему сегментация так важна в эмейл-маркетинге. Если вы проводите массовую эмейл-рассылку по своему списку без настройки таргетинга по сегментам, все завершится массовой отпиской.

Сегментация на основе предыдущих действий ваших подписчиков и клиентов — гораздо лучший способ удержать их и поддержать их интерес.

Речь идет о релевантности.

Скажем, у вас есть сегмент неактивных клиентов. Как вы будете их привлекать, чтобы избежать потери?

Не существует двух одинаковых неактивных клиентов, поэтому мало просто сегментировать; нужно сегментировать на основе их предыдущего поведения.

Например, если последней покупкой клиента была книга определенной тематики, отправьте ему эмейл с советами по дальнейшему чтению.

Удержание клиентов требует времени и усилий, просто прислать эмейл — недостаточно. Необходимо поддерживать взаимодействие с клиентами и подписчиками в течение всего времени, чтобы конвертировать их в лояльных к бренду и пожизненных клиентов.

С тем развитием технологий, которые мы имеем сегодня, почти нет ограничений в том, как сегментировать подписчиков, — используйте это!

2. Используйте дружеские напоминание для удержания клиентов

Все мы слышали о дружеских напоминаниях, да?

Что же, они не такие уж и дружеские, поскольку обычно касаются не очень приятных вещей.

Возможно, во время презентации окажется, что кое-что застряло у вас между зубами, а коллеги дружески напомнят об этом только после завершения презентации.

Это не плохо, но вы будете не очень рады это слышать.

Подобно этому, дружеские напоминание необходимы, если вы хотите удержать клиентов, особенно если вы продаете продукты по подписке.

В компании Sleeknote присылают дружеские напоминание тем клиентам, чьи карточки вскоре исчерпают срок действия; компания напоминает клиентам, что если они хотят продолжать пользоваться ее услугами, то должны обновить карточку.

Первый эмейл поступает за семь дней до конца срока действия карты, а последний — через 10 дней после истечение срока действия.

Вот как выглядит первый эмейл:

Эта небольшая цепочка эмейлов имеет рейтинг открываемости 58%, а рейтинг кликов — 25%. Последняя цифра — это количество пользователей, которых удалось удержать, ведь без напоминания компания просто бы их потеряла, поскольку они бы забыли обновить данные о своей карточке.

Дружеское напоминание также может касаться незавершенной покупки.

Вот пример от BarkBox:

BarkBox хорошо знает, на какие рычаги давить. Они знают свою аудиторию (любители собак) и они отсегментировали меня на основе моего предыдущего действия, которым была почти завершенная покупка.

Эмейлы, касающиеся брошенных корзин, нужны каждому онлайн-магазину, который хочет снизить этот показатель брошенности и поднять доходы.

3. Вознаграждайте клиентов какими-то особыми мелочами, чтобы повысить их лояльность

Ваши клиенты — фундамент вашего бизнеса. Но если вы хотите их удержать, вам следует время от времени их баловать.

Я не говорю вам забрасывать их подарками и скидками — вам надо заниматься бизнесом и вы не можете просто бесплатно отдавать вещи и время.

Однако вы можете дарить им какие-то мелочи в особых случаях.

Этими особыми случаями не обязательно должны быть День св. Валентина, 8 марта, День матери и т.п..

Опять же, это обобщение, и если вы хотите удержать своих клиентов, вам нужно дать им чувствовать себя особенными.

Один из способов отпраздновать уникальную возможность — отправить им небольшой подарок на день рождения. Да, действительно, многие уже делают так — но это работает!

ASOS прислал мне этот эмейл за 12 дней до моего дня рождения, в результате я купила новое платье и надела его именно ко дню рождения.

Они обратились ко мне по имени и предложили мне сделать свой день особым, купив со скидкой что-либо из их ассортимента одежды.

Очевидно, этот емейл является автоматическим, но все же он заставил меня чувствовать себя особенной, потому что он был хорошо нацеленным на такого пользователя, как я.

Проявлять свою благодарность заставляя клиентов и подписчиков чувствовать себя особенными — это пуленепробиваемая стратегия удержания.

Другим вариантом является празднование годовщин.

Отправьте своим клиентам или подписчикам небольшой подарок на первую годовщину их подписки на вашу рассылку или годовщину вступления в ваш клуб, показывая им таким образом, как сильно вы цените их лояльность.

Вот пример от Crocs:

Здесь Crocs приветствует пользователей, подписанных на его рассылку уже год.

Этот эмейл простой, привлекает внимание и у него есть четкий призыв к действию: Покупайте!

Он не только приветствует получателя, а также поощряет его к покупке.

Вы можете также поощрять другие типы взаимодействия, например, написание отзывов на продукты; можно отправить клиентам обзор их покупок или их продвижения с вашим продуктом в течение последнего года.

Вот пример от Béhance:

Этот эмейл они присылают на каждый Новый год, но его легко можно переоформить под годовщины.

Напоследок, вы должны помнить о вознаграждениях для ваших клиентов в программе лояльности.

Раз в год вы можете показать им обзор того, что они купили, а потом — того, что они заработали.

Возможно, они получат подарочную карточку с некоторым количеством бонусов, зависящим от стоимости совершенных покупок в течение года.

Или, возможно, у вас есть программа лояльности, где люди зарабатывают баллы, которые они могут использовать как скидки на новые продукты.

Какой бы ни была ваша программа лояльности, напоминайте пользователям, почему они присоединились к клубу и давайте им стимул оставаться в нем.

4. Используйте отзывы, чтобы удержать клиентов

Отзывы могут быть полезными для вашего бизнеса и очень по-разному.

Они дают полезную информацию о вашем продукте, сервисе и обо всем, что с этим связано.

Вот пример от Amazon:

Успех Amazon частично связан с их умением направлять таргетинговые эмейлы своим пользователям и возвращать клиентов обратно на свой сайт снова и снова.

Этот эмейл — один из них.

Они не пытаются продать в своих письмах, они поощряют пользователей зайти на сайт Amazon и осмотреть их продукты.

Приводя пользователей обратно на свой сайт, Amazon остается самым важным в их глазах, что может повысить продажи.

Дайте своим клиентам немного времени оценить их последние покупки. Конечно, это зависит от продукта и от способа его использования.

5. Как похвала может удержать ваших клиентов

Похвала заставляет нас улыбнуться, а это именно та реакция, которой вы хотите добиться от своих клиентов.

Самые эффективные эмейлы — это те, которые вызывают у получателей чувства.

Итак, как вы похвалите своих клиентов и подписчиков?

Вы пришлете им эмейл, в котором скажете, какие они замечательные.

Sleeknote использует эмейл-цепочку, которую они присылают пользователям, когда они достигают нового этапа.

Когда они соберут 100 новых эмейл-лидов, им посылают этот эмейл:

Это письмо не имеет призыва к действию или скрытых продажных трюков. Оно просто говорит клиентам, насколько они классные, и поощряет их продолжать использовать сервис.

Цепочка движется до 100 000 новых эмейл-лидов:

Хотя эти письма не имеют призыва к действию, они дают компании большую пользу.

Они напоминают клиентам о их прогрессе и результатах, которые им дает наш продукт, а пока люди видят хорошие результаты, они не покинут дело.

Эта тактика работает не только с SaaS-бизнесом. Она полезна для онлайн-коммерции в целом.

Если вы занимаетесь продажей косметики и у вас есть линия продуктов, часть дохода из которой уходит на борьбу против тестирования на животных, вы можете отправить эмейл тем людям, которые купили эти продукты и поблагодарить их за участие в борьбе за права животных.

Дайте своим клиентам почувствовать свою важность и они будут с вами всегда (ладно, это преувеличение, но суть вы поняли).

Нажмите на чувства клиентов

Эмейлы удержания не призваны создать поле для продаж. Они призваны дать вашим клиентам ощущение уникальности и важности.

И как бы банально это не звучало, это правда.

Не все эмейлы удержание действуют на каждого, поэтому тестируйте различные письма, чтобы увидеть, какие из них действуют лучше на вашу аудиторию.

Найти правильную эмейл-стратегию трудно, но оно того стоит, и, я надеюсь, эта статья дала вам немного вдохновения для этой работы.

 

Оригинал: 5 Customer Retention Emails You Should Be Sending Today (w/ Examples)